Omnicanalidade: a integração entre os canais para a experiência do usuário pode definir o sucesso da sua estratégia
Unir vários canais de vendas é uma estratégia que está dando certo para muitas marcas. Mas não faz muito tempo que esta prática ganhou um nome: omnichannel, ou em português, omnicanalidade. Omni é um prefixo que significa “tudo” ou “todos”. Assim, o método se refere ao englobamento de diversos canais de venda e interação com o consumidor: e-commerce, redes sociais e lojas físicas, para citar os principais. O rascunho da omnicanalidade foram as vendas por telefone. À medida que novos recursos tecnológicos foram surgindo, passaram a ser empregados nas estratégias de venda. Assim, quem opta por seguir a nova realidade precisa investir também em um novo marketing. Este post vai te mostrar o que é exatamente a omnicanalidade, como ela funciona e por que é importante agora. Vamos lá?
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O que é exatamente a omnicanalidade?
É uma estratégia que tem por objetivo integrar todos os canais de comunicação, a fim de oferecer ao cliente uma experiência de compra positiva, não importa a maneira como ele adquiriu certo produto. Por exemplo, um consumidor pode fazer uma compra on-line, receber em casa, e caso precise trocar, fazer isso em uma loja física, sem dificuldades.
O cliente é o personagem principal na técnica omnicanal. Se ele precisar entrar em contato por algum motivo, pode fazer isso por qualquer meio, como as redes sociais. A ideia é fazer com que ele não sinta a diferença entre uma negociação via internet e uma compra física. Todos os canais devem estar sempre disponíveis para ele, para que tenha uma experiência de compra perfeita.
A integração precisa ser completa, atraindo e fidelizando o consumidor. Para adotar a omnicanalidade de forma eficaz, é preciso conhecer bem o público e entender como se relacionar com ele, como resolver suas dores e necessidades.
A técnica omnichannel não deve ser confundida com multicanalidade. Apesar de inicialmente parecidas, existe uma diferença importante entre as duas estratégias. A primeira, além de colocar todos os canais à disposição do cliente de forma integrada, fazendo com que trabalhem em conjunto, para construir um bom relacionamento entre empresa e cliente.
Já o multicanal é mais simples. Ele disponibiliza canais de venda diversos, mas não vai além disso. Não se preocupa em oferecer uma experiência uniforme, aceitando que cada canal funcione do próprio jeito, o que pode fazer com que o cliente se sinta desconfortável.
Talvez um cliente vá a uma loja física falando sobre um produto que viu no site da empresa e o atendente nem saiba do que ele está falando.Ou ainda, se souber, talvez o vendedor apresente um preço diferente, talvez maior, do que aquele anunciado na internet. Isso vai gerar desconfiança do cliente, fazendo com que ele busque a concorrência.
Como o omnicanal funciona?
O princípio é a interligação dos diversos canais de atendimento. Eles devem se complementar, permitindo que o cliente compre e resolva suas solicitações independentemente do meio usado, seja físico ou virtual.
Se um cliente, por exemplo, encontrou algum problema com um produto e deseja atendimento ou mesmo devolução por um canal diferente do que comprou, ele não precisaria contar toda a história dele e como chegou até ali. A estratégia omnicanal providencia um histórico, acessível por todos os colaboradores envolvidos.
O omnicanal também é percebido quando um consumidor entra em contato com a marca por meio de um chatbot, que o transfere para um atendente humano para dar continuidade ao atendimento. A jornada de compra deve poder passar por vários meios de forma suave e sincronizada.
A estratégia omnicanal faz com que o consumidor se sinta valorizado pela empresa, o que gera fidelidade da parte dele. Pode ser adotada por qualquer marca que venda on-line e presencial.
Por que ser omnicanal?
Em primeiro lugar, o consumidor se sente priorizado. Isso contribui para que as estratégias que a empresa adota dêem certo. Porque a verdade é que precisam ser bem elaboradas e com foco sempre no cliente. Se ele não se sentir o personagem principal da negociação, nem se pode falar em omnicanalidade.
Essa técnica pode parecer complexa e a sua administração também, mas quando posta em prática, as falhas de comunicação entre os diferentes canais diminui bastante. A burocracia, inimiga número 1 da fluidez e da agilidade, também não tem vez. A jornada de compra fica suave e rápida.
Assim, os processos internos da empresa também ficam mais curtos e simplificados. Os custos também diminuem. O uso de informações pessoais é reduzido, o que é positivo por conta da Lei Geral de Proteção de Dados.
Muitas empresas de grande porte já perceberam a necessidade de proporcionar a experiência de integração total. Bancos e companhias telefônicas já resolvem problemas e oferecem soluções pelo site, por telefone, redes sociais e presencialmente, de maneira homogênea.
Mas é claro que a estratégia também pode ser usada por empresas de tamanhos variados. O seu e-commerce também se beneficiaria. Hoje os clientes preferem usar canais diferentes para comprar. Assim, a omnicanalidade oferece enormes vantagens.
A qualidade do atendimento melhora. Como o esforço é no sentido de se relacionar bem com o cliente, o conhecimento sobre as suas necessidades também aumenta. Isso faz com que a empresa se aproxime do consumidor.
Por falar em atendimento, a omnicanalidade deve permitir que, se o cliente entrar em contato procurando suporte, ele seja poupado de explicar cada detalhe da compra, porque o departamento já tem um histórico da jornada do cliente até ali, e pode providenciar a solução mais rapidamente, oferecendo uma extensão de garantia, troca de produto ou outros benefícios.
A estratégia omnichannel também potencializa o ticket médio por cliente. Isso acontece justamente porque o consumidor se torna fiel.
Um relatório da Zendesk revelou que só 18% dos consumidores estão plenamente satisfeitos com a quantidade de canais de venda e atendimento oferecidos hoje. Também aponta que menos de 20% deles consideram que os problemas são resolvidos com uma velocidade satisfatória. E só 21% dos clientes afirmam que a interação com as empresas é difícil.
Isso significa que a adoção das tecnologias omnicanal e também aprender a gerenciá-la é fundamental para que o consumidor sinta que sua marca está convencida da necessidade de conquistar o público e prezar a sua experiência.