Entenda como e por que é importante fidelizar clientes no e-commerce
Todo lojista quer manter sua marca em posição de destaque no mercado e deseja que ela seja conhecida por todos. Com isso, a maioria deles pensa que investir em estratégias, soluções e comunicações para atrair novos clientes é a chave para se obter sucesso.
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Porém, o que eles não sabem é que garantir apenas vendas isoladas, sem manter relacionamento com o cliente e sem possuir reincidência de compra, não garante o sucesso esperado para a empresa.
Para construir uma marca de destaque, é necessário consolidá-la no mercado e isso é possível através da fidelização dos clientes.
Em tempos em que a concorrência é grande e os consumidores possuem grande variedade de escolha, garantir que os seus clientes sejam fiéis a sua marca é um desafio enfrentado por grande parte das empresas.
Mas, como conseguir se diferenciar e ter destaque perante a concorrência, principalmente dentro de um e-commerce? Como ofertar valor e fazer com que o cliente sinta vontade de retornar à sua empresa e novamente fazer negócios com você?
É sobre isso que vamos tratar nesse artigo.
O que é fidelização de clientes?
É importante começar pelo básico, entendendo o que significa fidelizar os clientes do e-commerce. Quando tratamos de fidelização, nos referimos à ação de transformar clientes em consumidores fiéis, de maneira que estes tornem a realizar negócios de maneira recorrente com a sua loja virtual e escolham a sua marca, sem que outras consigam lhe atrair com ações básicas, como diminuição do preço, por exemplo.
Mesmo que em primeira impressão essa tarefa possa parecer fácil, na prática ela precisa receber bastante atenção, pois envolverá todas as etapas da venda, visto que os clientes só terão vontade de realizar novas compras, se estiverem satisfeitos com todo o conjunto ofertado.
Por que é importante manter clientes?
Quando falamos sobre captar e atrair novos clientes, devemos falar sobre os custos dessa operação, que são significativamente maiores do que os custos de se cativar e manter os clientes já existentes.
Isso acontece porque os comércios eletrônicos ou e-commerces, precisam usar anúncios nos buscadores e nas redes sociais para falar com novos públicos, o que pode gerar um custo fixo alto para a loja virtual.
Em contrapartida, manter os atuais clientes envolve muito mais as suas operações internas, o seu produto e o seu atendimento, do que qualquer outro fator.
Ou seja, manter clientes depende de você, visto que o cliente já te conhece e agora você precisa conquistá-lo; enquanto atrair clientes envolve chamar a atenção deles, para que eles se interessem em ter, ao menos, uma experiência com o seu produto ou serviço.
Vale lembrar que um cliente fiel à marca, pode trabalhar como um influenciador positivo em seus círculos sociais, trabalhando como um promotor da loja e atraindo novos clientes.
Além disso, consumidores que realizam compras de forma constante, podem garantir maior segurança em relação ao seu volume de vendas, pois com eles é possível mensurar compras médias mensais e promover um ponto de equilíbrio nas vendas.
E como eu faço para fidelizar meus clientes no e-commerce?
Separamos algumas dicas para te ajudar a ter mais sucesso nesse processo. Acompanhe a seguir!
1. Conheça o seu cliente.
Essa informação pode parecer cliché, mas não é. É de extrema importância que você conheça o seu cliente e que isso seja usado como pilar principal em todas as suas ações.
Defina a sua persona, ou seja, um espelho de quem é o seu cliente e todos os seus desejos ou necessidades.
Isso pode ser feito por meio de um CRM (Customer Relationship Management), uma plataforma para gestão de relacionamento, capaz de guardar e reunir informações do seu público-alvo, que ajudarão a definir quem ele é, do que gosta, do que precisa, o que deseja, entre outras informações relevantes para o seu negócio.
Será através da persona, que você deverá definir os detalhes sobre o seu produto ou serviço e sobre qual a melhor forma de ofertá-lo e entregá-lo ao seu cliente.
2. Entregue um serviço de qualidade.
Tudo relacionado ao seu produto ou serviço deve atender às expectativas do seu cliente.
No caso dos e-commerces há um fator decisivo na reincidência da compra, que é a plataforma onde o seu e-commerce está hospedado, ou seja, a estrutura do seu site; não adianta entregar produtos de qualidade, ter um preço competitivo, ter um bom pós-venda ou uma linda embalagem, se durante o acesso do cliente ao e-commerce a experiência for ruim.
Seu site precisa ter um bom layout, respeitar as regras de UX e UI, porque o cliente precisa de um acesso fácil, rápido e interativo.
Ele não quer clicar em um dos botões e ter que esperar a página carregar, ele não quer ter que vasculhar duas ou três páginas para encontrar seu produto ou serviço.
Busque servidores que possuam experiência no mercado de e-commerce e que ofereçam um bom suporte ao usuário.
3. Evite falhas básicas
Como falamos no tópico anterior, além de ter uma boa experiência com a sua plataforma, você precisa garantir que falhas básicas não acontecerão.
Por exemplo, o seu cliente precisa se sentir seguro ao acessar sua plataforma e principalmente ao realizar uma compra nela.
Atualmente é muito comum que os consumidores tenham medo de realizar compras online, devido ao grande número de casos de roubo de dados.
Outra falha comum é a dificuldade em solicitar a troca de um produto no site ou realizar o cancelamento do serviço.
É essencial que os contatos com a marca fiquem claros no site e que, se possível, sejam feitos diretamente dentro da plataforma, através de chats online.
4. Facilite as formas de pagamento.
O momento do pagamento é um dos mais importantes em um e-commerce, como dito acima, além de seguro, o pagamento deve ser fácil e com opções para a sua realização.
Por isso, invista em várias bandeiras de cartão de crédito, disponibilize a opção de boleto bancário ou proporcione parcelamento de acordo com a compra.
5. Escolha um bom servidor para e-commerces.
Existem inúmeros servidores ou hospedeiros para plataformas e-commerce e o principal na hora de escolher qual será o seu, é observar qual reunirá as características básicas necessárias para uma boa prestação de serviços ao seu cliente.
Além de atender os requisitos de boa estrutura, segurança e bom suporte, é importante escolher uma empresa consolidada no mercado.
Por isso, o Magento é uma das plataformas mais indicadas para hospedar e-commerces, pois é líder em comércio eletrônico no mundo, com mais de 240 mil lojistas atendidos e uma das melhores versões de acesso do mundo.
Ele atende grandes empresas como Coca Cola, Nike, Ford, Burger King, Samsung e outras.
No Brasil, ele é uma das plataformas mais usadas e integra em um só lugar, todos os pontos positivos que um e-commerce precisa para ter sucesso no atendimento e fidelização dos clientes. Conheça mais sobre ele e tome a decisão que vai elevar o seu e-commerce a um nível superior.