O que é CRM e quais as suas vantagens?

O que é CRM e quais as suas vantagens?

Conseguir espaço no mercado é um desafio e tanto para marcas de todos os tamanhos. Nos últimos anos, empresas ao redor do mundo perceberam que investir no relacionamento a longo prazo com os consumidores é uma ótima solução. Aquele velho modelo “atrair, vender e esquecer” o consumidor não vale mais nos dias de hoje. O motivo disso é que compras recorrentes ajudam empresas a manobrar em época de crise, e a fidelização de clientes tem tudo a ver com receitas previsíveis. Onde entra o CRM nisso tudo? Ele é a ferramenta que facilita a fidelização, além de tratar diversos outros pontos de contato entre marca e consumidor, trazendo um alto valor para o negócio. Não sabe nada sobre CRM? Preparamos um conteúdo completo para você!

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O que é CRM?

 

Em resumo, a sigla CRM significa Customer Relationship Management, que em tradução livre equivale a Gerenciamento de Relacionamento com Cliente.

Ou seja, o software tem como principal proposta cuidar da interface marca-cliente em todos os seus pontos, de modo que estreite relações e antecipe movimentos estratégicos por parte da empresa, com base em indicadores.

O CRM está em todas as frentes, desde a aquisição de novos clientes até a manutenção dos antigos. Todas as informações são organizadas em bancos de dados para facilitar sua utilização posteriormente.

Ainda está um pouco vago? Vamos ver algumas das principais funcionalidades desses softwares!

 

Quais as funcionalidades de um CRM?

 

A ideia por trás do CRM é trazer a marca de sua empresa para mais perto dos consumidores. 

Essa aproximação traz diversos benefícios para ambos: os consumidores conseguem solucionar seus problemas e a empresa se mantém competitiva no mercado.

Vamos entender como isso funciona com mais detalhes. 

 

Prospecção de clientes

 

Existem diversas formas de se prospectar clientes, e justamente por isso essa tarefa torna-se um desafio.

Imagine o seguinte cenário: a equipe de marketing está usando uma isca digital para conseguir e-mails de consumidores interessados, além de realizar diversas ligações diárias e manter um fluxo de e-mails para uma base já obtida.

Como a equipe fará para gerir todas essas informações? Se o Excel, que é uma ótima ferramenta, for usado, com certeza muito tempo será consumido para organizar as informações obtidas, sem contar nos erros de digitação e confiabilidade das informações.

Um CRM integrado, por outro lado, faz tudo automaticamente, liberando tempo para que a equipe de marketing realize outras tarefas, muito menos repetitivas e que trazem mais valor.

 

Gestão de funil de vendas

 

No marketing, dizemos que cada consumidor está em uma etapa do funil de vendas, que sempre culmina na compra.

De forma didática, o funil é dividido em três etapas: topo, meio e fundo. Os consumidores do topo estão na etapa de descoberta, já os do meio sabem o que querem e buscam marcas, e os do final querem comprar os produtos de sua empresa.

Um software CRM de qualidade é capaz de separar os contatos com base em seu estágio no funil, entrando e saindo de fluxos personalizados de interações, aumentando as chances de fazer o consumidor caminhar no funil — ou fechar negócio com você.

Se isso fosse feito manualmente, levariam décadas apenas para organizar uma base de dados de tamanho médio (50.000 contatos)!

 

Segmentação de ofertas e clientes

 

Cada consumidor é único, tendo preferências, anseios e dores específicas. No entanto, olhando de forma generalista, podemos abstrair certas informações e agrupar contatos com base em determinadas características comuns.

Dessa forma, pressupõe-se que essas pessoas estão interessadas em uma mesma interação, facilitando na hora de criar campanhas de marketing.

Em poucos cliques sua equipe de marketing terá em mãos agrupamentos de contatos com interesses parecidos, de modo a criar fluxos personalizados, que vão ajudar na hora do contato com essas pessoas.

Um desses contatos, por exemplo, é o envio de ofertas: esse tema é bastante delicado pois nem todos os contatos estão propícios a receber esse tipo de conteúdo. Se forem enviadas em momentos inadequados, as ofertas podem causar uma evasão em massa de sua base de contatos.

O mesmo vale para a gestão de clientes: existem grupos que gostam de determinado estilo de contato e, se a abordagem diferir muito do preferível, eles tendem a cortar laços com sua empresa.

 

Histórico de interações

 

O histórico de interações ajuda a entender onde aquele contato está, como a empresa lida com ele e o que funciona nas abordagens. 

É importante analisar essas informações antes de entrar em contato com clientes difíceis, dado que é uma ótima estratégia para investir em uma nova venda.

 

Relatórios completos

 

Como é de praxe nos softwares modernos, os CRM trazem relatórios completos para sua empresa, onde você consegue, inclusive, personalizar as informações de cada relatório.

Ficaram claras as principais funcionalidades? Veremos outros pontos importantes nas próximas seções.

 

Quais as vantagens desses softwares?

 

As principais vantagens são as seguintes:

• ciclo de vendas mais ágeis e com menos trabalho para a empresa;

• propostas que realmente interessem aos consumidores que as receberam;

• aprimoramento continuado do ciclo de vendas;

• alinhamento entre vendas e marketing;

• facilidade em escalar vendas;

• otimização de recursos da empresa, incluindo os humanos;

• custos operacionais reduzidos;

• aumento de produtividade.

 

Lojas virtuais precisam de CRM?

 

Com certeza. As lojas virtuais se beneficiam muito ao ter um CRM integrado.

Como todos os processos de uma loja virtual são online, o que causa um certo distanciamento entre marca e consumidor, sem dúvidas trabalhar com métodos que aproximam ambas as partes será bastante benéfico para o negócio.

 

Como saber se sua empresa precisa desse software?

 

Fique atento a estes indicadores:

• poucas informações sobre seus contatos;

• dificuldade em reter e fidelizar clientes;

• armazenar informações de clientes manualmente está inviável;

• não há histórico de interação com os clientes;

• os dados estão espalhados pela empresa, sem uma centralização;

• suporte ao cliente precário.

Outro ponto importante para as empresas que querem entrar no digital é ter um site profissional e de qualidade. Aparecer nos mecanismos de busca é tão fundamental quanto iniciar campanhas de marketing.

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