Como Escrever uma Política de Troca e Devolução

Como Escrever uma Política de Troca e Devolução

Mesmo que seu e-commerce ofereça uma grande variedade de produtos e isto esteja bem definido na sua loja virtual, por vezes pode acontecer de o cliente acabar comprando algo que não era exatamente o que ele pensava. Assim, pode ser solicitada a troca ou mesmo a devolução da compra e, consequentemente, do dinheiro. Para estas situações, é importante que tanto você quanto os consumidores se amparem na política de troca e devolução. Este artigo quer mostrar o que é esta política, porque sua loja virtual precisa de uma e, também, como elaborar. Acompanhe!

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Definição

 

É claro que as regras não são criadas de forma aleatória, da forma que o varejista bem entender. Existem, em primeiro lugar, diretrizes do Código de Defesa do Consumidor que precisam ser obedecidas.

A lei obriga as empresas a trocarem produtos defeituosos. Os prazos estabelecidos são até 30 dias no caso de bens não duráveis e até 90 dias em caso de bens duráveis.

A política de trocas e devoluções entra em cena quando a legislação não é específica em determinadas questões. São regras estabelecidas pelo lojista que orientam os consumidores quando se trata de devolver ou trocar um produto que ele comprou, mas depois se arrependeu ou desistiu dele.

 

Quando usar a política de trocas

 

Os casos de desistência ou arrependimento são abrangidos no Código de Defesa do Consumidor. Para este caso, os comerciantes são obrigados a devolver o valor pago pelo cliente em até 7 dias corridos, recebendo de volta o item. Isto vale para as lojas físicas e no comércio pela internet.

Como dito, as políticas servem para determinar trocas por motivos que a lei não determina. Alguns exemplos em que a política de trocas e devoluções criadas pelos lojistas atua são cores, tamanhos e modelos, ou seja, razões estéticas. 

A não ser que haja erro do e-commerce no envio, a loja não tem a obrigação legal de devolver o dinheiro, porque se supõe que o consumidor tenha escolhido o produto com as características que solicitou.

 

Porque elaborar

 

Justamente pela lei não especificar o que fazer em cada detalhe da transação comercial, é importantíssimo ter um conjunto de normas bem definido para proteger tanto o vendedor quanto o comprador.

As regras precisam ser claras e abranger o maior número de detalhes possível. Alguns pontos que devem ser definidos pela política própria da empresa são:
 

• a apresentação da nota fiscal e outros documentos na hora da devolução ou troca;

• prazos;

• condições do produto, como por exemplo a necessidade de estar etiquetado e dentro da embalagem;

• outros detalhes e benefícios que o e-commerce deseja proporcionar ao cliente.

 

Outra razão pela qual é bom ter uma política de trocas e devoluções bem estabelecida é que, se algum cliente não ficar satisfeito com a compra e quiser devolver, ele não terá dificuldades e terá onde se amparar e, assim, a chance de ele voltar a comprar na sua loja é maior.

 

Como divulgar

 

Este é um ponto fundamental mas que muitos comércios não observam e, por isso, podem acabar enfrentando situações indesejadas com os clientes. A verdade é que a grande maioria dos compradores não gosta muito de ler uma série de regras, porque afinal eles estão ansiosos para obter o produto desejado.

Mas o comércio precisa ter em mente que a política de trocas precisa estar visível para os consumidores. Nas lojas físicas, podem ser colocadas em pontos estratégicos. No comércio virtual, acrescente links no rodapé da página, na página FAQ (se não possuir, crie logo), em todas as páginas do processo de compra e na tela final, onde se confirma a compra.

As regras de troca não podem de maneira nenhuma ficar escondidas ou difíceis de encontrar. Outra dica é divulgar a política nas redes sociais e no site da empresa. Acima de tudo, o cliente precisa ter acesso às instruções para evitar maiores problemas.

 

Como elaborar uma boa política de trocas

 

Talvez você ache que não está preparado para escrever as regras de forma clara ou pense que isto é muito difícil. Mas a boa notícia é que não precisa ser um advogado ou um especialista no Código de Defesa do Consumidor para criá-las de forma competente.

Na internet é possível encontrar modelos prontos, bastando apenas adaptá-los ao seu negócio, adicionando ou retirando itens que você julgar importantes. Nunca é demais relembrar: o Código de Defesa precisa ser respeitado acima dos seus critérios particulares. Confira agora algumas recomendações:

 

Regras facilmente visíveis

 

Reforçando, a política precisa ser fácil de acessar na página. Ele deve ser capaz de encontrá-la em segundos. Embora a grande parte dos consumidores não se preocupe com isso na hora de comprar, outros se importam. Então, pense nesses consumidores.

 

Informações sobre reembolso

 

Deixe bem claras as normas sobre reembolso, como e quando ele será feito. Esta é a parte que deixa os consumidores mais e menos satisfeitos. Determine prazos, deixe-os claros e cumpra com eles. Se isso não for cumprido de forma que o cliente fique satisfeito, isso pode derrubar a sua reputação facilmente.

Dê a opção de reembolso total ou crédito para a escolha de um novo produto. E então, deixe que ele decida a melhor opção. Não esqueça também de abranger as questões sobre o frete.

A política deve ser clara e detalhada, para evitar interpretações erradas. Não precisa ser extremamente longa, mas também é algo que os consumidores devem entender sem dificuldades. 

 

Como as regras beneficiam o seu comércio

 

Você não precisa encarar uma troca ou devolução como algo desfavorável. Pelo contrário, entenda que o cliente pode estar trazendo uma questão em que você deve se aprimorar. Sua empresa ainda pode usar esta oportunidade para conquistar ainda mais o consumidor.

Em primeiro lugar, tome cuidado no atendimento ao cliente que veio solicitar troca ou devolução. Atenda com a mesma qualidade de quando veio comprar. Você e seu time devem ser simpáticos com o comprador, sem dar a entender que ele não é mais bem-vindo.

Use de bom senso ao lidar com as situações que podem surgir. Por exemplo, talvez um cliente não consiga cumprir o prazo especificado na política para trocar um produto, alegando problemas de força maior, como de saúde. Nesses momentos, o ideal é agir com flexibilidade e compreender o consumidor.